各省、自治区、直辖市环境保护厅（局），新疆生产建设兵团环境保护局：

　　2013年，全国各级环保部门积极贯彻落实《环保举报热线工作管理办法》，切实加强“12369”环保举报热线投诉受理和举报件办理工作，妥善解决了一大批影响群众身体健康的环境污染问题。现将有关情况通报如下：

　　一、受理基本情况

　　2013年，环境保护部“010-12369”环保举报热线共接到群众来电及网上反映问题48749次，受理1960件（见附件1），同比增长26%，目前已全部办结。从查处情况来看，群众反映问题基本属实的有1570件，约占受理数80.5%。大气污染仍然是群众举报热点，约占查实举报件77%；化工业、金属冶炼加工业、非金属矿产加工业举报量较大，三者约占查实数48%。举报数量位于全国前五名的省份分别是：河北、山东、江苏、河南、广东。

　　二、工作成效

　　（一）优质服务品牌效应逐步显现。环境保护部通过《中国环境报》和部网站向社会公开“010-12369”环保举报热线受理群众举报情况，包括1870件群众举报处理情况和36个典型案例，引起社会广泛关注，多家媒体纷纷对此进行转载和报道，取得良好效果。

　　（二）基础工作不断加强。各地加强队伍建设、健全工作机制，确保举报热线畅通。山西、浙江省实现行政区内市（区、县）环保机构全部开通“12369”，并确保24小时人工值守。河北省要求县级“12369”接报后2小时到达现场，24小时反馈办理情况。

　　（三）着力解决群众关心的环境问题。各地认真查办我部转办的举报件，其中，河北、山西、吉林、上海、浙江、福建、四川、云南等省（市）处理迅速、答复规范、反馈及时，办理质量较高。重庆市着力解决群众不满意件，抽调骨干力量成立回访组，牵头召集有关单位和群众现场沟通协调。浙江省把“环境违法处罚率”作为信访调处的重要指标，有效提高初次信访处置到位率。

　　三、存在问题

　　2013年，全国环保部门“12369”环保举报热线工作虽然取得了一定成绩，但还存在不足。一是迟报现象仍然存在。黑龙江、江苏、浙江、福建、山东、湖南、广东和青海8个省共23件举报未在规定期限内反馈。二是报告质量有待提高。共有113件查处报告发回修改，大多数是由于报告中缺少答复举报人的情况，一些报告内容过于简单。三是举报件查处质量仍需提高。共有279件举报件发回省级督办，大部分是由于环保部门查处后，对企业整改的监管力度不够，处罚没有落实到位，甚至出现污染反弹现象，导致群众再次举报。黑龙江、广东、陕西、贵州4个省各有一件重办件，均属未认真现场调查，用历史检查情况作为查处结果上报。四是管理不够到位。我部2013年对全国省级和地市级“12369”运行情况进行了3次检查。发现一些地方存在多次拨打无人接听、长期忙音和运行不稳定等情况，特别是甘肃、青海、新疆等省（区），每次检查中均有三分之一以上的地市无法拨通（检查情况见附件2）。

　　四、下一步工作要求

　　（一）加强举报热线管理工作。各省、自治区、直辖市应配备专业、稳定的“12369”环保举报热线管理队伍，全面推进制度化和规范化建设，保证热线电话稳定畅通，加强投诉受理人员培训，提高服务质量和工作水平。

　　（二）推进举报信息公开工作。各级环保部门要积极与媒体开展合作，宣传“12369”热线，公开举报流程和办理程序，及时公布群众举报的办理情况，曝光违法企业，充分发挥好媒体和公众的监督作用，继续推进有奖举报，鼓励公众参与。

　　（三）抓好重点案件督查督办。各级环保部门要对行政区内多次重复举报案件的问题进行认真梳理，对企业加强环境监管，从源头上解决环境污染问题、化解矛盾纠纷。加强对举报集中地区的巡查和监管，探索多种手段和形式，加大案件督办力度，确实有效解决群众关心的环境污染问题。

　　附件：1.2013年“010-12369”环保举报热线受理举报件处理情况

　　　　　2.全国省、地市级“12369”环保举报热线运行检查情况

　　环境保护部办公厅

　　2014年4月4日

　　抄送：环境保护部各环境保护督查中心。

　　附件1

2013年“010-12369”环保举报热线受理举报件处理情况